1. ¿Cuándo puedo hacer válida mi garantía?

 

Todos nuestros productos cuentan con al menos un año de garantía* directamente con el centro de servicio autorizado por la marca, ante cualquier defecto de fabricación. Es decir, si tu producto presenta algún tipo de situación que impida su funcionamiento óptimo, durante el tiempo de garantía vigente, podrás hacer válida la garantía. Nosotros te ayudaremos a gestionarla.

Toma en consideración que las garantías convencionales no suelen cubrir golpes, derrames de líquidos, robo, pérdida o cualquier otro factor externo ajeno a la fabricación del producto.

 
2. ¿Cuándo solicitar una devolución?

 

A diferencia de las garantías, las devoluciones las gestiona Cyberpuerta.mx, que ofrece un seguro que te protege de situaciones que puedan presentarse con tu pedido, en caso de que:

El producto no sea del color o modelo, o bien no cumpla con las especificaciones que solicitaste.

El producto presente golpes al momento de la entrega.

El producto que recibiste sea diferente del que solicitaste.

Quieras devolver un producto nuevo y sellado.*

 
3. Todo comienza generando un reporte

 

¿Garantía o devolución?

Cualquiera que sea tu solicitud de garantía o devolución, siempre será necesario generar un reporte en tu pedido.

Nos comprometemos a realizar el envío del producto en forma y tiempo; sin embargo, es importante estar consciente de los inconvenientes o detalles que puedan presentarse durante el envío. Tú podrás hacer uso de tu seguro de envío generando el reporte requerido y describiendo los detalles encontrados. Nuestro Centro de Servicio a Clientes o tu ejecutivo de ventas te ayudará a resolver este problema y, en caso de ser necesario, se podrá devolver el producto para efectuar el reemplazo o reembolso.

Sin embargo, si el producto se encuentra en buenas condiciones, pero presenta fallas al inicio o después de días de uso por un defecto ajeno al proceso de envío, será necesario generar el reporte para hacer válida tu garantía. Nosotros te brindaremos información puntual para gestionar la garantía directamente con el centro de servicio autorizado por la marca de tu producto.

 
4. Información de devoluciones y garantías

 

Carga de caja

¿Cómo generar un reporte?

En caso de que tengas problema con uno o varios productos de tu pedido, podrás generar un reporte al seleccionar una acción del producto en cuestión en “Mis pedidos” y en la pantalla “Detalles del producto”.

Introducción

Hemos elaborado esta guía informativa, en caso de que necesites generar un reporte o tengas dudas al respecto. Te explicaremos los pasos a seguir y te iremos aclarando conceptos tales como: tiempo de envío, garantía y devolución; ¿qué es un reporte?; los datos que se solicitarán al momento de crear un reporte, entre otros.

A continuación, te presentamos una lista, explicando cada uno de los casos por los cuales es necesario generar un reporte.

Motivos de reporte

  • No he recibido mi producto.
  • Sigue en tránsito.

El tiempo de entrega oscila entre 1 y 4 días hábiles. Para zonas extendidas, este tiempo puede variar dependiendo de la distancia y la frecuencia con la cual la paquetería llega a tu domicilio.

 
5. Seguro de envío

 

Cuando el pedido se encuentre en tránsito más de 4 días después de la fecha máxima estimada de entrega (para zonas no extendidas) o simplemente no haya llegado, generaremos un reporte automático con la paquetería encargada de tu producto, para darle mayor agilidad a la entrega, y te proporcionaremos una solución en el menor tiempo posible.

 
6. Caja de cartón

 

Fue marcado como entregado

Aplica si no has recibido la totalidad o parte de tu pedido y en “Mis pedidos” aparece como “Entregado”, puedes generar un reporte.

Proceso:

Desde la pantalla de “Detalles del producto”. Simplemente presiona la acción “No he recibido mi producto”. A continuación, podrás especificar la cantidad de productos faltante e incluir la información requerida para dar seguimiento a tu solicitud.

Solicitar devolución del producto

El producto llegó golpeado o rayado.

Aplica cuando:

La caja llegó con golpes o está maltratada, lo cual dañó el producto.

Proceso:

Incluye fotografías claras en donde podamos ver los daños del empaque y/o del producto, así como una foto de la guía de seguimiento de la paquetería y del número de serie o SKU. En caso de que proceda, te enviaremos una guía para recuperar el producto y poder surtirte uno nuevo o hacerte el reembolso.

Caja de cartón aplastada

Caja muy dañada

Aplica cuando:

La caja o el empaque de donde se incluye el producto principal se encuentra con daños severos al momento de recibirlo

Proceso:

Incluye en la evidencia fotografías para verificarlo y el número de guía de la paquetería. Especialmente nos ayuda una foto de la caja donde pueda distinguirse el número de parte o SKU. A la brevedad posible, nos pondremos en contacto contigo para resolver la situación.

Modelo equivocado

El producto no cuenta con las características publicadas.

Aplica cuando:

Recibes un producto similar al que ordenaste, pero con especificaciones diferentes a las esperadas, como la capacidad, versión o generación.

Proceso:

Nos ayudas dando una descripción de la característica que esperabas y cuál es la que tiene o hace falta del producto entregado, para poder resolver el problema. Necesitamos también una fotografía de la caja donde pueda distinguirse el número de parte o SKU, y asimismo una foto de la guía de seguimiento de la paquetería. Estaremos comunicándonos contigo para resolverlo a la mayor brevedad posible.

Especificaciones diferentes

Devolver el producto nuevo con empaque sellado.

Aplica cuando:

Deseas devolver un producto nuevo en su empaque original y sin abrir.

Proceso:

Es importante que el producto en cuestión no muestre ningún tipo de manipulación. Además, es necesario adjuntar fotografías del embalaje del producto sin abrir y de la guía de seguimiento de la paquetería. Cabe mencionar que, en este caso, realizaremos el reembolso del costo total del producto y la parte proporcional del envío.

 

7. Especificaciones diferentes

 

Solicitar garantía

El producto llegó sin daños aparentes, pero no funcionó.

Aplica cuando:

No hay daños visibles en el producto o embalaje, pero el equipo no funciona correctamente.

Proceso:

Describe claramente la falla del producto, toma fotografías en donde se evidencie la falla del producto, de la guía de seguimiento de la paquetería y del número de serie o SKU. En caso de ser necesario, puedes capturar un video, el cual podrás adjuntar para enviarlo a nuestro Centro de Servicio a Clientes por email.

Garantía producto

Condiciones para generar un reporte

Si se presenta un detalle como los arriba descritos, con uno o varios productos de tu pedido, podrás generar un reporte al seleccionar una acción del producto en cuestión en “Mis pedidos” y en la pantalla “Detalles del producto”. Es importante seguir las instrucciones, para evitar un posible rechazo de la información y retrasos en el proceso.

Generar reporte

Información necesaria para generar un reporte.

¿Por qué solicitamos fotografías?

Para facilitar el proceso del reporte, serán requeridas una serie de fotografías nítidas, además de la exposición del motivo por el cual se ha generado el reporte.

Características de las fotografías

Favor de seguir los siguientes requerimientos con fotografías para agilizar el proceso:

  • Buena iluminación, de preferencia luz natural (sol) o, si es de noche, en un cuarto con luces encendidas.
  • Fotos claras y nítidas; es decir, que no “salgan movidas”.
  • Que el producto o caja estén bien enfocados.
  • Varios ángulos del producto.
  • De acuerdo con el motivo del reporte, te solicitaremos fotografías específicas.
  • Garantía del producto.
  • Motivo del reporte. Debe ser claro, conciso y explicativo, describiendo el motivo por el cual se está generando el reporte. Evita divagar, suponer y/o tratar de interpretar los hechos.
8. Información adicional

 

Si deseas agregar información adicional a tu reporte, puedes describir el trato o evidencia durante la entrega de tu producto. En caso de necesitar añadir videos a tu reporte, podrás enviarlos a nuestro Centro de Servicio a Clientes, al correo: info@cyberpuerta.mx. El correo deberá llevar como asunto “Evidencias adicionales y el número de pedido”, y las evidencias deberán ir adjuntas en ese mismo correo o compartiendo el enlace correspondiente.

Garantía producto

Excepciones

Debido a la naturaleza de cierto tipo de productos, nos reservamos el derecho de excluir del proceso de devolución los siguientes:

  • Productos digitales: no es posible generar un reporte para devolución, ya que las marcas no otorgan garantía en ellos.
  • Extensiones de garantía: no son consideradas un producto digital, por lo cual no es posible generar un reporte.
  • Consumibles: al menos que sea nuevo con empaque sellado, no puede devolverse.
  • Algunos productos de cuidado personal: debido a su naturaleza, únicamente pueden devolverse en caso de que sean nuevos con empaque sellado.

 

 9. Terminología útil

 

    • Día hábil: lunes a viernes.
    • En compras de productos digitales: si tú realizas la compra en fin de semana, el producto llegará hasta el siguiente día hábil.
    • Empaque sellado: embalaje de un producto sin abrir, sin daños ni señales de manipulación.
    • SKU: del inglés Stock Keeping Unit, es el número de referencia único de un producto o número de parte que adquiriste en Cyberpuerta.mx.
    • Número de serie: secuencia exclusiva de dígitos o letras que se utiliza para identificar un producto.
    • Calidad de una fotografía: una foto de calidad se logra cumpliendo los requisitos mencionados en el apartado